【经验管理】上菜慢顾客要退菜,看4个不同服务员如何处理!

俏鱼小编为大家讲解【经验管理】上菜慢顾客要退菜,看4个不同服务员如何处理!

 

退菜是每家餐厅都会遇到的问题,如何妥善处理退菜,让顾客满意而归,并且将餐厅损失降到最低,是每个餐厅店长和员工都该重视的问题。

 

首先,顾客退菜的原因有哪些呢?

 

 

1

菜本身质量问题(头发,变质,虫子)

 

头发这个问题解决的方法就是菜品第一道工序时把好关,然后层层监督。储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销,如有异味坚决不能上桌。

 

苍蝇,小飞虫,一般都是餐厅内的纱窗没有关好,或有漏动,应在开餐前作好防范。尤其注意秋季时最愿意落脚的就是厨房的调料罐,醋瓶等。 

 

就客人方面虽然店方尽量避免,但是如果发现问题,一定要用正确的观点处理问题,要求是尽快给客人满意的答复,不要推卸责任,领班或经理及时处理好问题,并及时给客人以安慰。 

 

店方在处理内部人员时,也应规定好责任,比方说,头发是在哪个环节出的问题,退了菜之后,及时拿到厨房分析原因。把这个事情划分好责任,避免纠纷。

 

 

2

服务员点菜造成的退菜

 

一般就是服务员在点菜过程中,因为口音,业务不熟等造成的。

 

就客人方面也应根据客人的意愿,换菜或退掉。满足客人的心理。 

 

就服务员方面,在知道自己错的情况下,尽量和客人解释,如果遇到能善解人意的客人,你的过错,他也许会承担,最主要的是加强自己的业务水平。 酒店方面把这种事情也划分到个人头上,加强约束。

 

 

 

3

因上菜慢要求退菜

 

当到店就餐的客人因为餐厅上菜速度慢,而提出退菜的要求时,服务员小妹应该如何办呢?先来看看以下四位小妹的应对:

  

A小妹:“先生,今天客人比较多,真不好意思。”

  

B小妹:“先生,我也没有办法,后厨刚把菜传给我。”

  

C小妹:“是吗?那帮您退了吧?”

  

D小妹:“那怎么办?菜都做好了,哪能不要呢?”

  

解读:

  

A小妹的说法是很多餐厅小妹喜欢说的,上菜晚了,总是推卸说是客人多的缘故,难道这是真正的理由吗?殊不知这句话伤了多少客人!

  

B小妹的说法,很显然是把责任都推给了后厨,那我们这些餐厅小妹们都在干什么呢?客人会理会这些吗?——不会。他们只关注该上的菜到底上来没有,至于是谁的责任,这是餐厅的内部问题,客人不甚关心。

  

C小妹的说话过于简单,她并不了解客人的真正想法,就擅自退菜,不但给餐厅带来了销售损失,而且也会伤害客人。

  

D小妹的说话让客人听了很刺耳,这难道是客人的责任吗?有种挑衅的味道,没认清主客关系,容易激怒客人。

  

小妹可以这样表达:

  

※先生,真不好意思,给您添麻烦了,其实我比您还急,虽然今天客人非常多,但也不能让您等这么长时间啊!(先检讨自己,婉转地提出客人多,易于让客人理解)

  

※我知道您这个菜已经等了很久,我刚到厨房看过,让厨房先做您这边的菜,马上就可以送来,我这就去为您传这个菜去,请您稍等,好吗?谢谢!

  

※先生,不好意思,由于您点的这道菜是炖菜,为了保证菜肴的味道,时间是要长一些,大家请看``````(把菜的特点介绍出来,在介绍中将此菜上桌,若客人还不想要或没有吃的意思)要不我把这道菜打包吧?大家回去也可以品尝一下。真的很不好意思,耽误大家了!

 

4

客人自身情况

 

这种事情发生的机会不是很多,要针对不同的客人。总之遇到类似问题时,客人要急于了解酒店方面的处理意见,如果不能给予满意的答复,会影响客人的心情,但也不是客人提到的任何不合理要求都要满足。酌情处理。

 

 

 

 

退菜之后,每家餐企都应该有相应的管理制度和总结反思,并且责任到人,尽量减少退菜情况的发生。具体应该如何做退菜管理,如何责任到人呢?

 

 

退菜管理规定:

 

1、全月的退菜率不得超过1%。(现在不得超过30000元)

 

2、收银员或点菜人员输入错误造成的退菜金额,未造成损失的由责任人按菜品售价的30%进行赔付,造成损失的全额赔付。(注:“未造成损失”指客人所点菜品因沽清、出品太慢造成退菜但厨房未做,未造成菜品成本损失;“造成损失“指因菜品质量问题导致客人投诉退菜,已造成菜品成本损失。)

 

3、收银人员每日打印退菜报表经驻总、前厅经理和厨师长签字认可后上报出纳处。

 

4、由于收银人员的过失导致的退菜,由出纳员根据公司退菜赔偿规定收取退菜赔偿金。

 

5、店内收银人员应按正常程序输入单据,不允许为躲避营业中出现的退菜数据而搁置长时间不入,这样无疑影响收银结帐速度及工作效率。

 

 

 

 

 

退菜责任签别与分类

 

一、退菜时服务员须填写“退菜单”,书写要工整,注明原因,由主管级以上人员验证后,签字生效;

 

二、厨房要设立不合格菜品存放区,以备签字责任级别使用;

 

三、厨房需列出每一道菜的制作时间;

 

 

退菜责任签别与分类:

 

1、签别:

 

一般情况由总厨、楼面总监和质检部三方共同鉴定,特殊情况由总经理召集相关管理人员共同鉴定。

 

2、分类:

 

 

厨房责任

 

厨部按退菜严重程度分为A、B两级;

 

A级为责任事故,如菜肴中有异物(头发、虫子、绳原料未洗干净等)、原料变质、不新鲜等;

 

处罚:责任人(档口)按菜品售价的60%赔偿,主管连带赔偿金额的20%,(赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分);

 

B级为技术问题:如:菜肴过咸或过淡,烹制的过老或不熟、数量不足、超时等。

 

处罚:责任人按菜品售价的60%进行赔偿,主管连带赔偿金额的20%(赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分);

 

 

C级为超时问题

 

在厨房制作过程中压单,忘记起叫,忘记做,压菜或传菜不及时、备料不足,制作慢,丢单,备叫菜品未起叫就做了,菜品质量不过关,二次加工等造成的超时而退菜的,由厨房相关责任人负全部责任。

 

D类情况:应操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的,由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿,部门负责人不负连带责任。

 

 

楼面部责任

 

A类情况:菜品表面出现异物,上桌前未及时发现,当值服务员按菜品售价的60%进行赔偿,中备相关人员按40% 赔偿;

 

B类情况:凡在规定时间内菜品没上齐,服务员应在2分钟内催菜(电话或对讲机),如催菜不及时而造成退菜的服务员按菜品售价的80%进行赔偿,部门负责人连带20%的责任(包括折扣部分);

 

C类情况:因点错菜、漏点、漏输单、输错单、菜单写的不全或不工整,海鲜单上没写时间或写错时间;上菜时打翻,上错菜,压单,忘写“备叫”,餐中加菜上传不及时、压菜或传菜不及时造成的超时而退菜的,相关责任人负全部责任,按菜品售价的60%赔偿,不追究连带责任(进行赔偿时包括折扣部分);

 

D类情况:应操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的,由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿,部门负责人不负连带责任。

 

 

 

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